CODICE MEPA MCC2RASX
Date corso (online)
Destinatari del corso
Il corso è rivolto al personale che gestisce il contatto con utenti, cittadini e clienti e a chi organizza o coordina i servizi al pubblico.
In particolare:
- Addetti agli sportelli, agli URP, alle segreterie, all’accoglienza, ai centralini e all’assistenza clienti.
- Dirigenti, funzionari, responsabili di servizio e personale di Comuni, altre pubbliche amministrazioni, enti pubblici e società controllate o partecipate.
- Operatori e responsabili dei servizi sanitari, sociosanitari e sociali, compresi accettazione e prenotazioni.
- Personale di imprese private, cooperative, associazioni, fondazioni, Ordini e Collegi professionali che svolge attività a contatto con il pubblico.
Docenti del corso
Paola Finelli
Dottoressa
Dot. Paola Finelli
Gualtiero Roveda
Avvocato
Avv. Gualtiero Roveda
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€. 369,00
PRESENTAZIONE DEL CORSO
Il corso di formazione prende in esame le criticità della relazione con il pubblico e le modalità per affrontare conflitti, comportamenti ostili e situazioni di aggressività nei servizi di front office. Reclami, attese, dinieghi e richieste insistenti richiedono competenze comunicative e consapevolezza del proprio ruolo, per gestire il confronto con professionalità, preservare la qualità del servizio e tutelare la sicurezza degli operatori.
Il percorso integra la dimensione comunicativa con l’approfondimento delle tutele penali e civili, chiarendo il confine tra critica legittima e condotte illecite, le modalità di segnalazione degli episodi e gli obblighi di protezione del personale.
Particolare attenzione è dedicata alla programmazione delle misure di prevenzione delle condotte violente o moleste, espressamente richiamata dall’art. 15, comma 1, lettera z-bis), del D.Lgs. 81/2008, introdotta dal D.L. 159/2025, convertito nella L. 198/2025.
Attraverso casi concreti ed esercitazioni guidate, i partecipanti approfondiranno come riconoscere i segnali di escalation, comunicare con assertività ed empatia e mantenere confini professionali nelle situazioni più impegnative. Saranno affrontati anche i limiti dell’intervento comunicativo, l’attivazione delle procedure di sicurezza e le pratiche di decompressione emotiva, per favorire risposte consapevoli e contenere il carico emotivo del lavoro a contatto con l’utenza.
OBIETTIVI FORMATIVI
Al termine del corso i partecipanti avranno acquisito strumenti per:
- Riconoscere i segnali di tensione e il rischio di escalation.
- Gestire reclami, provocazioni e richieste insistenti con comunicazione assertiva ed empatica.
- Mantenere autocontrollo e confini professionali nelle situazioni critiche.
- Conoscere le principali tutele penali e civili e le modalità di segnalazione degli episodi.
- Contribuire alla prevenzione organizzativa e al benessere degli operatori.
PROGRAMMA DEL CORSO
Martedì 2 Febbraio
PRIMO MODULO DEL WEBINAR
Dalle ore 9:00 alle ore 10:30 – Docente: Avv. Gualtiero Roveda
GESTIONE DELLA CRITICA E DEI COMPORTAMENTI AGGRESSIVI: PREVENZIONE, RESPONSABILITÀ E TUTELA DELL’OPERATORE
- Gestire la critica e il reclamo. Ascolto, comprensione del problema e formulazione di una proposta. Gestione delle obiezioni, degli attacchi personali e delle offese; come porre un limite e quando interrompere il colloquio.
- Riconoscere e contenere l’aggressività. Segnali di escalation, tecniche di de-escalation, sicurezza dell’operatore e intervento dei colleghi. Organizzazione degli spazi, procedure di allarme e richiesta di aiuto.
- Critica legittima e condotte illecite. Il confine tra contestazione del servizio, offesa personale e intimidazione. Ingiuria e tutela civile; diffamazione, minaccia, violenza privata, percosse e lesioni personali.
- Le qualifiche nei servizi pubblici. Pubblico ufficiale e incaricato di pubblico servizio: rilevanza delle funzioni concretamente esercitate. Violenza, minaccia e resistenza; presupposti dell’oltraggio a pubblico ufficiale.
- Prevenzione e responsabilità del datore di lavoro. Valutazione del rischio di aggressione, misure organizzative, informazione e formazione del personale. Art. 2087 c.c. e artt. 15 e 28 del D.Lgs. 81/2008; novità del D.L. 159/2025, convertito dalla L. 198/2025, e indicazioni della circolare INL n. 1/2026.
- Le tutele nel settore sanitario e sociosanitario. Disciplina specifica contro le aggressioni, ambito di applicazione e differenze rispetto alle tutele generali degli addetti al front office. L. 113/2020 e D.L. 137/2024, convertito dalla L. 171/2024.
- Cosa fare dopo un’aggressione. Segnalazione interna, descrizione dei fatti e conservazione delle prove nel rispetto della riservatezza. Denuncia e querela; documentazione sanitaria e adempimenti per l’infortunio sul lavoro.
- Risarcimento e forme di tutela. Danni patrimoniali e non patrimoniali, responsabilità dell’aggressore ed eventuale responsabilità della struttura. Costituzione di parte civile, azione civile e rapporti con la tutela INAIL.
SECONDO MODULO WEBINAR
Dalle ore 10.30 alle ore 13.30 – Docente: Dott.ssa Paola Finelli
COMUNICAZIONE EFFICACE, GESTIONE DELL’AGGRESSIVITÀ E DEL CARICO EMOTIVO
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Azioni e reazioni negli scambi comunicativi
Comprendere ciò che accade nella relazione con l’utente. Aspettative, bisogni, frustrazione e incomprensioni. Distinguere il contenuto della richiesta dalla modalità con cui viene espressa e riconoscere le proprie reazioni.
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Parole e comunicazione non verbale
Ascolto attivo, empatia e assertività. Uso della voce, mimica, postura e gestualità. Comunicare tempi di attesa, limiti e dinieghi con chiarezza e rispetto. Espressioni che favoriscono il dialogo e risposte che possono alimentare lo scontro.
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Reazioni automatiche e risposte consapevoli
Come attenzione, emozioni e stress influenzano la comunicazione. Reazioni rapide e processi riflessivi nelle situazioni di tensione. Riconoscere i segnali corporei di attivazione e recuperare lucidità prima di rispondere.
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Il ciclo dell’aggressività e la gestione dell’evento
Segnali iniziali, intensificazione e fasi successive all’episodio critico. Strategie di de-escalation verbale e comportamentale. Gestire provocazioni e richieste insistenti, mantenere confini e distanza di sicurezza, coinvolgere colleghi e responsabili. Riconoscere quando interrompere il contatto e attivare le procedure previste.
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La mente sotto pressione e la regolazione emotiva
Pensieri rigidi, interpretazioni e attribuzioni che possono amplificare il conflitto. Ridurre il sovraccarico emotivo e ritrovare un pensiero attento e flessibile. Pratiche brevi di respirazione e consapevolezza corporea.
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I sabotatori interni: dal pilota automatico alla scelta riflessiva
Riconoscere abitudini comunicative inefficaci, personalizzazione della critica e reazioni difensive. Evitare la reciprocità dell’aggressività. Costruire risposte coerenti con il proprio ruolo e con l’obiettivo del servizio.
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Oltre la rabbia e la stanchezza emotiva
Comprendere il carico emotivo del lavoro a contatto con il pubblico. Buone pratiche di decompressione dopo un’interazione difficile, recupero dell’attenzione e sostegno tra colleghi. Esercitazioni guidate e confronto su casi ricorrenti nel front office.
ISCRIZIONE AL CORSO
Compila il modulo qui sotto per iscriverti al corso. È necessario effettuare l’iscrizione per ogni partecipante al corso.
PAGAMENTI E FATTURAZIONE
Il pagamento della quota deve avvenire all’atto di iscrizione per soggetti privati (associazioni, cooperative, fondazioni, enti privati, libero professionista), mediante bonifico bancario utilizzando le seguenti coordinale:
Conto corrente bancario IBAN: IT 74 R 08995 24207 000000092212 intestato a Accademia Europea c/o Riviera Banca Credito Cooperativo di Rimini e Gradara, filiale di Rimini (RN).
Il pagamento della quota di iscrizione per gli enti pubblici avverrà di norma a 30 giorni data fattura (modalità applicabile per Enti Pubblici e Aziende a partecipazione pubblica), con impegno a trasmettere la lettera d’ordine/determina recanti I dati per la fatturazione elettronica.
Se la fattura è intestata ad Ente Pubblico, la quota è esente IVA, ai sensi dell’art. 10, D.P.R. n. 633/72 (e successive modificazioni). Nelle fatture emesse in esenzione IVA verrà addebitato il costo del bollo virtuale pari a € 2,00.
Non è necessaria l’acquisizione del codice SMART/CIG trattandosi di partecipazione di un dipendente/consigliere ad un seminario o convegno (cfr. Linee Guida tracciabilità dei flussi ANAC).
Società abilitata al Mercato elettronico delle PA – Acquistinretepa
Le adesioni si intenderanno perfezionate con la completa compilazione della domanda di iscrizione al webinar (uno o più moduli), cui seguirà la trasmissione del link di collegamento all’evento ed l’emissione della fattura elettronica.
È necessario procedere alla compilazione della domanda di iscrizione per ogni partecipante (in caso di più iscritti appartenenti ad uno stesso ente o azienda occorre indicare un indirizzo e-mail diverso per ogni partecipante).
Il contratto si intenderà concluso e quindi efficace e vincolante tra le parti nel momento in cui il cliente avrà inoltrato telematicamente il modulo di iscrizione seguendo l’apposita procedura online.
Agli iscritti assenti sarà garantita la trasmissione del link per accedere al video della formazione erogata e della relativa documentazione.
Il corso sarà corredato da idoneo materiale illustrativo e didattico in formato digitale.
Sarà attivo un servizio di segreteria organizzativa dalle ore 9,00 alle 13,00 al numero di cell. 333 2430327.
Procedendo all ’iscrizione, verrà perfezionate l’adesione al webinar con impegno a procedere al pagamento per l’erogazione della formazione richiesta.
Prima dell’inizio del corso sarà inviata all’indirizzo e-mail indicato il link di collegamento al webinar e si procederà all’emissione della fattura elettronica.
